告别「神秘客」暗访，实现高效透明的门店服务评估

在餐饮、零售、汽车、商超、酒店、银行等行业，「神秘客」考察暗访模式由来已久。

为考察门店服务情况，企业通常会派出假扮成普通顾客的督导或「神秘客」，对门店导购、销售等人员的服务质量进行评估调查。根据考察结果，企业会分别打分，形成排名表，并对当月服务质量优质或未达标的门店进行相应的奖惩。

然而，长此以往会发现，「神秘客」考察方式成本高、效率低，且难以面面俱到地覆盖到每一个销售。如果门店再不具备标准的考核体系，那么区域内各门店的服务质量则更是难以对比、评估，而优秀门店的经验也无法进行沉淀和复用。

作为更懂客户的门店 AI 智能语音服务工具，「帷幄绘声 Echo」针对线下销售和服务场景，可对销售与顾客间的对话内容进行自动录音、识别、分析及评估，并沉淀出优质的话术模型。借助 Echo，企业可以告别低效的 「神秘客」模式，轻松评估各区域门店服务，挖掘金牌销售的成功经验，不断优化和提升服务质量和服务能力，刺激销售业绩。

以往，门店排名与内部绩效奖励挂钩，但除了成交转化，没有其它客观考评标准。而且有时受地理位置、城市经济水平等因素限制，很多门店成交量并不高，这就会影响门店员工的服务积极性。

并且，传统的「神秘客」模式，服务结果上传的方式较为原始，耗时耗力，无法深度探查门店具体服务情况。

通过 Echo 上传相关服务录音后，管理人员可在「门店分析」板块直观统揽、分析所有大区 / 门店的服务情况排名。以汽车 4S 店为例，Echo 可基于邀约、试驾、线下接待、交车仪式等不同场景，分别对服务人数、服务时长、综合得分等维度进行排名展示。

同时，Echo 支持所有分析概况一键导出 / 导入数据，让管理人员可根据企业自身需求，或是结合门店客流量、工牌考评、销售转化等实际情况，设置不同的权重，并形成规范化的门店评分模型，综合分析、评比出最佳门店。

根据门店考评模型，管理人员可按月评估最佳门店，并邀请该门店店长或优秀销售为其它门店传授相关经验，给予额外奖励，激励各门店员工比学赶超，提升服务积极性。

通过「门店分析」，管理人员可以更充分地了解各门店的差异和共性，从而更好地进行业务决策和资源调配。

在高客单价行业中，销售在客户接待过程中的服务意识与服务质量至关重要。因为它不仅关乎成交率，也关乎品牌形象。

对此，门店都希望定期评选优秀销售，并复制他们的经验，促进成单。但有时店长对销售服务能力的判断标准模糊、主观，缺乏可视化的数据辅证，并不能准确筛选人选，使得成功经验不能被持续复用。

又或者，有时销售自己也不知道如何复盘丢单或成单率较低的原因，导致同样问题重复出现，无法提升绩效。

借助 Echo 的「员工分析」板块，店长可在自定义时间范围内对门店销售人员进行服务数据评估，包括累计服务人数、服务时长、服务综合得分等，即可评测出相应时间周期排名最高的「金牌销售」。

如果管理人员希望进一步查看详细情况，那么就可点击金牌销售的服务详情，查验该员工在服务客户的过程中，有哪些达标项、未达标项与违规项等，实现员工服务的可视化洞察；还可对金牌销售的录音内容进行深度复盘，提炼销售经验，提高服务能力。

另外，结合行业 Know-How，Echo 可适配汽车 4S 店、营业厅等多种行业的线下接待场景，智能识别特定接待流程下的标准话术，辅助门店不断优化和改进接待流程，形成统一的、专业的服务标准，增强客户体验。

结语

通过「门店分析」、「员工分析」功能，帷幄绘声 Echo 帮助各门店大大降低员工服务考察成本，提升考察客观性，规避「漏检」「错检」等问题。同时，优秀门店和员工的经验也可以通过内部分享快速复制，打破经验壁垒，提升了成交转化率。

而通过建立统一的评估标准和指标体系，Echo 也能确保销售团队在沟通和服务过程中始终遵循最佳实践，提供一致的客户体验，增加客户满意度，建立良好的客户关系。