SDP 情绪算法丨场景品牌的角逐，上瘾算法的较量
2022-08-19 15:25:54
新市场、新媒介、新零售、新消费者、新生意文化……在传统商业的不断洗牌与重构中，新商业已从萌芽蛰伏，转为奔腾洪流。有一部分企业则以塑造由场景驱动的增长模型为帆，为桨，在新商业浪潮中行稳致远。
在8月7日立秋当天，场景方法论提出者吴声老师就说过：“场景品牌，是订阅一种生活，体验一个时代。”诚然，从《交往在云端》到《元宇宙将重塑我们的生活》，科技的发展似乎正呈现指数级增长态势，而具备新商业思维的品牌在充分借力于技术进行营销的同时，也更进一步回归人性，以场景化服务温度为舵手，将这个时代不断螺旋上升的科技力量融入日常消费细节，呈现给每一位用户。对于一个想好好生存并奋力向上的品牌而言，想要在竞争激烈的存量市场寻获新增量、化流量为留量，离不开产品、渠道、内容的升级，更离不开对用户的入微洞察和精细运营。如何让用户对品牌「上瘾」？Whale 帷幄给出了「情绪算法」这一解题思路，以数字化能力打破线上线下空间的盲盒现状，深耕空间数据价值这一沃土，真正做到以场景驱动品牌增长。
发挥场的价值，交付人的算法
商业空间，即进行商业活动的地方，在传统意义上是一个物理空间概念。而大数据时代下的商业空间，却早已摒弃单纯的物理空间定位，不再仅仅是一个买卖货物的场所。随着互联网商业兴起与壮大，用户旅程在线上线下场域不断切换，离散于不同平台、渠道、空间的用户触点与信息数据亟需融合。这让品牌能够意识到自身数字化改造程度偏低的短板所在，并使其得到数字化焕新，成为新商业竞争中的变量和胜负手。Whale 帷幄推出的空间数据平台 SDP 「Space Data Platform」，便是从「空间智能」切入，通过极细的空间数据划分颗粒度和数据自动抓取技术，捕捉、计算一个个让用户上瘾的场景触点，设计线上与线下联动的巅峰体验。以 SDP 为某运动时尚鞋服品牌打造的数字化解决方案为例：第一步，通过 AI 数字化设备全面、合规采集线下门店数据，扫清信息盲区，打破数据黑箱。
第二步，进行极其细致的业务价值划分：根据用户信息、陪同现象进行划分；根据用户层面的兴趣/动机/购买行为进行阶段划分，得出顾客视角的转化漏斗；根据产品单一 SKU 层面的引发兴趣 / 引发动机 / 引发购买进行阶段划分，得出商品视角的转化漏斗——每一层转化漏斗向下渗漏的原因，就是品牌需要深钻细研、对症下药的业绩潜在增长点。
第三步，因势利导地为品牌量身打造透明的全链路解决方案，以数字化力量为抓手，化品牌短板为全新增长点。这得益于通过 SDP 的数字化力量重新认识 SPACE，不仅发挥品牌「场的价值」，更加是在交付深入用户微小情绪的「人的算法」。
如何让数字化用户「上瘾」？
消费人群智选是大数据层面的操作，但每一位顾客仍然是富有鲜活生命力与充沛情感的个体，每一个消费行为本质上都在追求愉悦与满足的正向体验。用户数字化，并不是以冷冰冰的数据去代替用户作为个体的情感表诉与真实需求，而是指对老用户的数字化管理，与对 Z 世代等数字化原住民的消费趋势洞察。大数据的聚合、分析是抓手，是工具，为每一位顾客提升消费体验、正面强化消费人群的品牌认知，才是企业的用户运营本质和品牌营销目的。场景之所以能够驱动增长，关键就在于场景化的产品与服务，对于数字化用户体验的正向满足度高低几何。用户的品牌认知，往往能直接影响其购买决策。在消费者体验与满意度研究领域，有一个重要分支叫做 MOT（关键时刻 Moments of Truth），意为品牌与顾客发生交互关系的关键时间点。在这一个个品牌与用户相连接的关键节点上，用户是喜是怒？是心满意足还是兴致阑珊？是哪一刻让用户成功下单？又是哪一刻让用户失望离开？品牌如何巧用数字化技术，让用户对自己「上瘾」，进而实现品牌留量拓展与私域精益增长？答案公式是：场景触点 + 情绪算法＝消费体验升级 → 体验式忠诚转化。以 SDP 为某国际连锁茶饮品牌的服务为例：第一步，从顾客想喝一杯咖啡开始，一直到喝完离店，SDP 将其绘制成一张用户旅程地图，并针对品牌线上线下业务全场景 MOT 作出数字化触点布局。
第二步，通过对每个 MOT 进行情绪算法与转化漏斗分析关联：顾客为何进店了却没下单？可能因为用餐区人满为患，可能因为望长队而生畏。第三步，及时施以对应的数字化解决方案：门店可以根据客座率 + 热力分析来提前优化消费区布置，比如设置可灵活组合式桌椅为高峰期客人提供更舒适的用餐体验；线上可以通过 AI 赋能点单，对用户进行履约分流优化和商品推荐。
巧用数字化力量找到服务缺口并予以调整优化，满足用户的真实需求，是促成体验式忠诚转化的第一步。基于用户旅程的情绪算法，建模全场景数据，设计全生命周期体验，是品牌以场景驱动增长的进身之阶。
场景触点+情绪算法，不仅仅在线下
不单单局限于线下实体，品牌线上生意的场域同样不容小觑。近十年，国内电商交易规模逐年增长并达到 37.2 万亿元，其体量、增速都证明了线上商业的巨大潜力。而场景触点、情绪算法在线上商业空间里同样发挥着极为重大的作用。比如今年 618 战绩斐然、全域兴趣电商阶段优势日益凸显的抖音电商直播间，每天都能吸引大量追求个性、讲究悦己的线上消费者，这里同样存在着需要被建模与计算的「情绪」。在抖音电商直播间里，品牌方可以通过 AI 技术不断精细提炼能直触用户内心的 MOT，基于线上用户的「情绪算法」，将电商直播数据分析与视频内容复盘分析同步进行，为品牌沉淀出独有的、优秀的直播增长方法论。洞察用户需求，关注用户情绪，及时响应问答，不断优化互动设计——这是线上用户体验管理的整体方向，也是让直播用户对品牌线上「场」始终怀有极致兴趣、让用户旅程巅峰体验点连线不断的基本思路。在紧抓诸如抖音直播等线上业务风口的同时，目光更前瞻的品牌都十分注重线上线下触点融合与流量互通。比如在刷抖音时，您是否常刷出一些在自己位置附近的品牌门店优惠活动视频？在门店消费时，您是否遇见服务员向您倾力推荐的扫码参与线上活动？线上直播 / 视频引流 → 线下门店消费 → 门店提供极致体验 → 线下用户进入品牌私域池 → 精细化私域运营 → 线上线下转化 & 复购提升，这一套看似千篇一律、实则能玩出多重花样的流程，蕴含着品牌力促线上线下融合、深挖用户「留存」力量的发展战略。场，不仅仅在线上或线下；让用户上瘾的场景触点与情绪算法，同样能够在每一个平台、每一条渠道、每一个步骤中发挥得淋漓尽致。
大数据时代下，数字化用户的消费场景从未停下过形态变化与模式切换。Whale 帷幄所推出的 SDP 便是以空间智能为切入点，以关键技术创新为臂膀，帮助企业基于用户旅程的情绪算法，建模全场景数据，设计全生命周期体验，从而在存量时代寻求增量、强化留量，在紧缩、激荡、回旋的湍流中解锁让用户对品牌「上瘾」的生意增长密码，紧抓消费盈余浪潮，闯出一方以场景驱动增长的广阔天地。
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