医疗数字化冲击下，零售药房如何利用数字化营销焕新生命力？
自 2019 年底开始，疫情蔓延至今，我们的生活、经济都受到了方方面面的影响。小到国民防疫意识和卫生习惯，大到国家经济和行业百态，都发生着改变甚至重构。其中，医疗零售作为与国民生活健康最息息相关的行业，无疑也在此次疫情的影响下发生着重要转变。
从趋势上来看，医疗零售主要呈现三大特征：一是消费产品多样化，处方药、非处方药、保健品、医疗器械等产品愈发丰富；二是消费群体年轻化，人口老龄化和年轻人愈发注重生活健康有关；三是消费渠道线上化，直播电商、私域运营等线上营销玩法层出不穷。
当然，这些趋势变化背后也离不开国民消费意愿、消费能力和消费习惯的提升改变；疫情催化下数字化转型大势所趋；以及处方外流模式探索、医保支付互联网化等诸多因素影响。
虽然在目前看来，医疗零售线上化可能会对线下药房业绩形成冲击，但实际上影响甚微。这主要是目前线上药店和线下药店主打销售品类不同：线下药店主要销售额在中西成药，比接近 70%；而线上药店主要销售额在保健滋补品+医疗器械，药品仅占比 20% 不到，销售品类差距较大。因此，两种业态之间主要还是差异化互补，竞争关系不大。
短期来看，零售药房行业整体业绩稳定，线上对线下影响不大。但从长远来看，线下零售药房必将受到线上数字化的冲击，传统零售药房行业应该如何未雨绸缪，防范于未然？
01
数字化转型，零售药房回归「以顾客为中心」
对此，深耕零售领域数字化营销多年的 Whale 帷幄认为，零售药店从纯线下向线上线下融合转换的过程中，面对越来越多具有线上消费习惯的新老顾客，如何影响他们、服务好他们势必成为药店未来经营中的首要问题。
从策略上来看，Whale 帷幄从三方面做建议规划，为零售药房的全域数字化运营打造 2.0 版本——
1）基于当前零售药房以线下市场为主导，巩固线下优势，即以线下门店为核心，精细化运营沉淀有效客户数据；
2）守住线下市场同时，发力线上，即拓宽线上营销渠道，通过公域运营提升品牌曝光度；
3）通过私域运营提升用户留存和忠诚，塑造品牌形象。
而从「人、货、场」维度细致拆分来看：
「人」的维度：以线下药店为核心做好现有资源的系统性布局。首先，打通会员数据系统，沉淀消费者有效数据，形成企业的核心资产；其次，洞察消费者需求，以公域流量运营增加品牌曝光度，精准触达潜在消费者、扩大流量池；以私域流量运营，增加用户粘性、实现用户留存；另外，在消费者年轻化的趋势下，洞察新一代消费者的个性化需求，做精细化会员运营。
「货」的维度：如何优化选品，满足不同消费者需求？根据消费者画像不同、偏好购买渠道不同以及区域分布不同等维度，细化消费者需求，利用全域数据洞察，指导门店/前置仓选品。
「场」的维度：面对线上线下全域数字化趋势，如何利用数字化打破时间、空间和地域限制，提升品牌整体运营效率。首先，可以借助企微助手等运营工具打破时间与空间局限，提升门店坪效，搭建私域流量池；其次，在私域流量运营上，通过内容推送、社群活动、免费咨询等活动，提升用户活跃度；最后，大力拓展线下门店的同时提升对门店的数字化运营管理。
02
Whale 帷幄如何辅助零售药店完成 2.0 转型？
具体应用场景下，零售药店如何完成2.0版本的转型？Whale帷幄根据私域运营的四个关键环节「获客-转化-留存-裂变」，提出覆盖用户运营全生命周期的解决方案——
1）线下药店以现有会员信息为基础，进行消费者数据沉淀，形成企业初始的核心资产。
这一步相对简单，因药店具有专业咨询服务属性，引导客户扫码加微，要比其他零售业态更容易。通常以药剂师服务为基础，搭配线下门店活动、上门服务、微信推文等活动完成引导。
2）快速灵活收集各渠道用户数据并进行细致标签分类。
结合 Whale 帷幄多维度全触点的数据收集能力，以 ID-Mapping 快速灵活地收集企业内外部、线上线下各渠道的用户数据，包括用户基础信息、慢病档案、兴趣偏好、消费偏好、社交行为等各类数据，整合去重后，再以体系化的标签分类能力，进行细致标签分类，便于对用户数据资产做精细化管理。
3）精准洞察用户全生命周期状态，制定「千人千面」的数字化营销方案。
零售药房可以根据用户的消费需求和病理疗程制定不同的数字营销方案：对于新增用户，可通过微信、社群等推送代金券，赠送积分等；对于活跃用户，90 天内有消费记录，或积分 1000 分以上，30 天内无消费的用户，通过微信、短信等推送减免优惠券；对于慢病会员，则需要制定更为精细化运营方案，根据消费记录、消费周期推算病理需求、疗程剂量，做相关产品推荐，在疗程后期，可推送关怀服务，收集产品效果反馈；对于休眠用户，120 天内无消费记录的用户，推送无门槛消费券等；对于爆品用户，曾购买蛋白粉、三七粉、阿胶浆等指定爆品的用户，可定向电话触达。
4）着重解决私域会员复购和裂变。
策略上，可通过超预期服务打造粉丝效应：在早期服务阶段，顾客有了买药需求，药店通过问诊给顾客提供合适的药物或者解决方案；基础服务满足后，可在康复阶段，提供微信或电话问候，提醒服药或随访用药效果，甚至准备小药茶等礼物，为顾客提供超预期体验，就有可能将顾客转化为粉丝，便于下一步引导复购或者营销活动裂变。
而在 Whale 帷幄提出的药店 2.0 蓝图下，早已有不少经典案例出现：
某零售药房通过智能化私域运营
助力全方位提升获客 & 业绩增长
某药店借助智能化私域运营，全方位提升客户运营及获客能力，全面提升药店客流、带动销售业绩增长。首先，通过健康咨询服务、朋友圈活动推广、会员拉新等活动，实现第一步拓客；再通过了门店小程序和活跃社群，实现用户转化，进入私域流量运营体系；最后，通过会员管理、送药上门、社群活动运营等各类线上玩法，增加客户粘性，提升用户留存率。借助 Whale 帷幄全域数字化营销体系，该药店平均引导到店订单每天 30 单，门店月销售额增长 15%。
打通药店全链路数字化系统
实现一体化管理与「获客+增长」
某药店通过 Whale 帷幄 Alivia-药店数智化管理平台，打通药店采购、库存、会员管理、经营分析等多个数字化系统，将药店沉淀的数据进行数智化管理，实现药店业务流、资金流、信息流、货物流的一体化管理，借助整合经营分析模块，药店得以精准掌握门店经营数据，全面提升药店经营和管理能力，最终实现 3 个月营业额同比提升 40%，新顾客同比增长 20%。
存量市场环境下，零售药房的转型升级迫在眉睫，降本增效、精准营销成为其亟待解决的新命题。凭借全域数字化营销的助力，配备数据驱动、协作优先、简单易部署的品牌全域营销解决方案，实现以数据驱动决策，达到可持续化的精细运营与精益增长，是零售药房在医疗行业数字化冲击之下的破局制胜之路。
Contact Us
邮箱 hello@whale.im
电话 400-668-9930
